各市人民政府，各縣（市、區）人民政府，省政府各部門、各直屬機構：
為深入貫徹落實《國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》（國發〔2022〕5號），塑強“愛山東”政務服務品牌，全面推進我省政務服務體系建設，現提出如下實施意見。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇枷?。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，錨定“走在前列、全面開創”“三個走在前”總遵循、總定位、總航標，以“一次辦好”改革為抓手，持續塑強“愛山東”政務服務品牌，加快轉變政府職能、深化“放管服”改革、全面優化營商環境，健全完善省、市、縣、鄉四級政務服務體系，加強跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務協同管理和服務，提升政務服務標準化、規范化、便利化、數字化水平，助力建設人民滿意的服務型政府。
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——2022年年底前，完成全省各級行政許可事項和高頻政務服務事項基本目錄、實施清單、辦事指南的修訂公布?！皭凵綎|”政務服務平臺支撐保障能力大幅增強，政務服務場所功能持續優化，更多事項實現“網上辦、掌上辦、跨域辦、就近辦”，在線申辦率達到70%。企業和個人全生命周期“一件事”集成服務場景更加豐富，“愛山東”政務服務品牌美譽度和影響力進一步增強，省、市、縣、鄉四級政務服務能力和水平顯著提升。
——2023年年底前，各級政務服務事項實現標準化，高頻事項實現全省無差別受理、同標準辦理。線上線下服務深度融合、無縫銜接，桌面端、移動端、窗口端、自助端四端體驗一致。高頻電子證照全面應用，“一件事”集成服務實現高頻場景全覆蓋，智慧化、精準化、個性化服務取得顯著成效。
——2025年年底前，建成統一規范、公平普惠、便捷高效的政務服務體系，政務服務標準化、規范化、便利化、數字化水平全面躍升。政務服務標準規范實現全域覆蓋，各級政務服務中心打造為現代“政務綜合體”，免證辦事、一碼通行成為常態，企業和群眾到政府辦事像“網購”一樣方便，“愛山東”政務服務品牌成為全國政務服務最佳品牌之一。
二、開展政務服務標準化提升行動
按照“標準規范、四級統一”要求，修訂完善政務服務事項基本目錄、實施清單、辦事指南，建立健全“一張清單管到底”工作機制，持續推進政務服務標準化創新發展。
（一）統一政務服務事項及要素內容。
1.統一事項范圍。省級行業主管部門負責將依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項納入政務服務事項范圍，并規范確定主項、子項、業務辦理項。各市、縣（市、區）依據上級事項設定情況和本級實際，合理確定本級政務服務事項。
2.統一事項要素。省級行業主管部門負責對政務服務事項逐項明確名稱、編碼、類型、主管部門、實施機構、設定和實施依據等基本要素，以及受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、中介服務、法定辦結時限、收費、辦理結果、數量限制、年檢年報等一般要素。涉及現場勘驗、聽證、招標、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、鑒定、專家評審、公示等特別程序的，要作為特殊要素予以明確，并列明法定依據、辦結時限。各市、縣（市、區）依據上級事項要素設定情況和本級實際，明確本級政務服務事項要素。
3.同步梳理其他事項。參照政務服務事項標準，同步梳理行政處罰、行政強制、行政檢查、行政征收等行政權力事項及要素。
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1.規范事項基本目錄。銜接落實國家政務服務事項基本目錄，結合我省依法依規設立的事項，分批分領域編制公布各級政務服務事項基本目錄，實現基本要素省、市、縣、鄉四級統一。2022年10月底前，完成行政許可事項和高頻政務服務事項基本目錄標準化；2023年10月底前，完成全部政務服務事項基本目錄標準化。
2.優化事項實施清單。按照“減環節、減材料、減時限、減費用”要求，科學細化量化政務服務標準，同步優化提升政務服務事項實施清單，逐項推動更多要素四級統一。事項基本目錄修訂完成一個月內，逐項修訂公布實施清單。
3.優化事項辦事指南。依據政務服務事項實施清單，根據企業和群眾辦事實際需要，各級政務服務實施機構優化形成政務服務事項辦事指南。事項實施清單修訂完成一個月內，逐項修訂公布辦事指南，并嚴格實施。鼓勵提供“白話版”“圖例版”“視頻版”辦事指南。
?。ㄈ┙∪辗帐马梽討B管理機制。健全政務服務事項聯合審核、動態調整機制，迭代升級山東省政務服務事項管理系統，將各級政務服務事項全部納入系統，嚴格規范管理。2022年10月底前，出臺山東省政務服務事項清單動態管理辦法。市場準入負面清單、“互聯網+監管”事項清單、投資審批管理事項清單、工程建設項目審批事項清單等各類清單要與政務服務事項基本目錄保持一致并做好銜接。
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1.健全標準化工作機制。成立山東省政務服務領域標準化技術委員會，研究制定政務服務標準化發展規劃，構建政務服務標準體系總體框架。建立標準研制、試點驗證、審核發布、推廣實施、效果評估和監督保障等閉環機制。鼓勵高校、科研院所等提供政務服務標準化工作支撐。
2.有序推進標準規范制定。開展政務服務標準化創新試點，分批制定修訂政務服務事項管理、平臺建設、場所建設、熱線運行，以及政務服務實施、評估評價等標準規范。
三、開展政務服務規范化提升行動
按照“網上辦理優先、線上線下并行”要求，優化線上辦事服務，規范政務服務場所建設，推動線上線下服務深度融合。
?。ㄒ唬┮幏毒€上辦事服務。
1.統一網上辦事入口。以“愛山東”為統一品牌，統籌規劃建設“愛山東”政務服務平臺。全面整合各級、各部門政務服務事項辦事入口，2022年11月底前，原則上政務服務事項辦事入口全部統一至“愛山東”政務服務網和“愛山東”政務服務平臺移動端。
2.優化網上辦事引導。充分運用大數據、人工智能等技術，提供精準化、智能化、規范化前端咨詢服務。2022年11月底前，建設集智能搜索、智能問答、智能導航等功能于一體的智能客服，持續豐富政務服務知識庫。2023年12月底前，構建線上線下深度融合的咨詢服務體系。
3.推動事項上網運行。深化政務服務“一網通辦”，提升政務服務事項網上辦理深度，提供全流程、全環節網上服務，實現政務服務事項“應上盡上”，更多事項“網上辦”“掌上辦”。已上網運行的政務服務事項原則上均應納入“愛山東”政務服務平臺管理和運行，2022年12月底前，對不能納入“愛山東”政務服務平臺統一管理的事項，編制形成事項負面清單。持續推進水電氣熱、電信、公證、法律援助等更多領域服務應用進駐“愛山東”政務服務平臺。
?。ǘ﹥灮€下服務功能。
1.統一場所設立。各級要科學選定政務服務場所位置，完善周邊配套設施。規范場所名稱，縣級以上政務服務場所統稱為“政務服務中心”，鄉鎮（街道）為“便民服務中心”，村（社區）為“便民服務站”。優化場所布局，2022年6月底前，各級政務服務中心要合理布設咨詢導辦區、綜合受理區、后臺審批區、“24小時自助服務區”等功能區域。推動各級全面打造集智慧辦事、宣教互動、公益服務、“市民客廳”等功能于一體的現代“政務綜合體”。
2.規范“一門辦理”。建立政務服務中心進駐事項負面清單制度，除涉及安全或對場地有特殊要求等情形外，原則上政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理。2022年12月底前，修訂完成省、市、縣三級進駐事項負面清單。持續推動部門專項業務大廳整合并入本級政務服務中心，確不具備整合條件的，要在本級政務服務中心設置受理窗口，實現“多點可辦”。
3.深化“一窗受理”。深入推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”模式，推動更多政務服務事項納入無差別或分領域綜合辦事窗口辦理，實現“一窗受理、綜合服務”。各級政務服務中心要合理設置潮汐窗口，動態調整業務領域，減少排隊等待時間；設置“辦不成事”反映窗口，暢通問題反映渠道，解決疑難事項和復雜問題。完善“首席事務代表”制度，持續推進行業主管部門向派駐人員充分授權，杜絕事項辦理“體外循環”。
4.健全服務機制。建立健全幫辦代辦服務體系，推廣服務專員制度，提供個性化或一對一上門服務。完善“吐槽找茬”“窗口無否決權”和“否決權上移”機制，推行“周末節假日開放、午間錯時、下班延時”服務模式。完善殘疾人、老年人等特殊群體“綠色通道”，持續做好無障礙設施建設和改造。
?。ㄈ娀€上線下服務深度融合。
1.實現政務服務“四端協同”。推動全省政務服務事項及辦事指南在桌面端、移動端、窗口端、自助端同源發布、同步更新。統一線上線下服務界面、評價體驗等，實現線上線下并行提供服務、四端體驗一致。
2.推動業務全流程“無縫切換”。適應企業和群眾多樣性辦事需求，對前端輔導、預審、收件、出件、評價等辦事環節，實行全流程模塊化改造，實現線上線下“自由切換”。申請人已經通過線上或線下一種渠道提交申請材料的，原則上不得要求再通過另一種渠道重復提交。
3.深化線上線下“網廳融合”。在各級政務服務中心建設“網上辦事體驗區”，提供全流程業務咨詢和現場輔導，引導企業和群眾優先選擇網上辦事服務。2022年12月底前，各級政務服務事項在線申辦率達到70%。
（四）規范審批服務。
1.規范審批服務行為。推進政務服務事項依法依規、公開公正辦理，嚴格按照政務服務事項實施清單提供辦事服務，不得擅自擴大審批范圍，不得額外增加或變相增加審批條件、辦理環節、申請材料和費用。進一步規范提升全流程辦事服務，嚴格執行首問負責、一次性告知和限時辦結等制度，加強申報輔導，推行辦理進度實時推送、辦理結果免費寄遞。
2.規范告知承諾制服務。嚴格按照國家要求，對符合條件的政務服務事項采取告知承諾方式提供審批服務。各級、各部門要梳理編制告知承諾事項清單，明確承諾內容、法律責任、監管細則等，并向社會公布。鼓勵各級、各部門探索推行“信用分類審批”。
3.規范審批監管協同。嚴格落實法律法規和“三定”規定明確的監管職責；對法律法規和“三定”規定未明確監管職責的，按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”原則，落實監管責任；對涉及多個部門的監管事項，行業主管部門應會同相關部門實施綜合監管。對審管分離的行政許可事項，要強化審管銜接機制，厘清審批部門與監管部門的職責邊界。2022年12月底前，各市、縣（市、區）建立健全行政審批服務局、行業主管部門及綜合執法機構聯席會議制度，強化業務協同、審管互動。
4.規范提升網上“中介超市”服務。持續完善網上“中介超市”辦事咨詢、材料核驗、查詢統計、服務評價等功能，推動服務結果在政務服務重點領域展示應用。加大網上“中介超市”推廣應用力度，吸引更多資質等級高、服務信譽好的中介服務機構入駐。
5.規范開展政務服務“好差評”。推動“好差評”在政務服務事項、評價對象和服務渠道全覆蓋，健全完善評價、整改、反饋、監督全流程銜接的政務服務評價機制。2022年9月底前，完善全省統一的“好差評”系統，分批推動高頻政務服務事項辦理結果實時評價、全量匯聚。2023年6月底前，推動全部政務服務事項接入“好差評”系統，持續開展差評跟蹤整改反饋，實現實名差評100%整改。
?。ㄎ澹┮幏缎姓徟站诌\行。深化相對集中行政許可權改革，發揮集中統一效能，實現多審合一、多勘合一、多評合一、多證合一等相近工作整合。按照“總體穩定、適度調整、相對統一”原則，動態調整市、縣兩級行政許可事項劃轉指導目錄。暢通政策傳達渠道，強化省級行業主管部門對行政審批服務局集中實施事項的業務指導。
四、開展政務服務便利化提升行動
充分運用新思維、新技術、新手段，加快流程再造、業務重構、規則重塑，推出更多簡約高效、務實管用的改革舉措。
?。ㄒ唬┩七M政務服務“集成辦”。
1.擴展服務場景。深化“雙全雙百”工程，以企業和群眾眼中“一件事”為導向，梳理形成“一件事”主題集成服務場景，建立省級統籌、部門協同、整體聯動推進機制，逐步推動實現“一件事”一次辦好。堅持“成熟一批、上線一批”，不斷拓展服務場景范圍，2023年12月底前，實現企業和個人全生命周期高頻主題集成服務全覆蓋。
2.優化服務流程。按照“一次告知、一表申請、一套材料”模式，開展“一件事”整體性流程再造，進一步整合表單、精簡材料、壓減流程。強化系統聯通、數據共享對“一件事”的服務支撐，推動政務服務業務系統適應性改造。
3.提升服務體驗。改版升級“愛山東”政務服務平臺“雙全雙百”專區，統一“一件事”辦理入口，優化線上導服。將“一件事”納入線下“一窗受理”，強化前臺引導和幫辦代辦，為企業和群眾提供一站式主題集成服務。
?。ǘ┩七M政務服務“免證辦”。
1.持續精簡證明事項。各級、各部門對無法定依據的事項證明一律取消，全面消除各類“奇葩證明”“循環證明”；對能通過事中事后監管糾正且風險可控的事項，大力推行告知承諾，不再索取有關證照證明。2022年11月底前，推出一批告知承諾“減證”事項。
2.深化電子證照應用。推動政務服務事項直接關聯電子證照及相關數據資源，實現申請材料“免提交”。暢通跨部門數據核驗渠道，及時提供電子證照核驗服務。迭代發布電子證照“用證”事項清單，2022年9月底前，各級梳理發布第一批“用證”事項清單。2023年12月底前，現行有效的證照基本實現電子化，高頻電子證照在政務服務領域全面應用。
3.推進“一碼通行”。建設全省一體化“居民碼”“企業碼（企業身份碼）”服務體系，推動電子證照一體化、便利化應用，實現統一亮碼、多碼融合。2022年12月底前，選取部分場景開展“一碼亮證”試點應用。2023年12月底前，“居民碼”“企業碼”全面關聯各類行業許可電子證照證明。2025年12月底前，全面建成“居民碼”“企業碼”服務體系。
（三）推進政務服務“智能辦”。依托“愛山東”政務服務平臺，優化企業和個人專屬空間，完善“一企一檔”“一人一檔”功能，推動政策“精準匹配、快速直達、一鍵兌現”。提升政務服務地圖功能，2022年8月底前，實現在線預約、在線咨詢等服務，融合在線辦理功能。強化人工智能技術應用，完善申請材料自動預審、申請表單自動預填、審查要點自動校核、數據實時共享等智能服務功能。2022年12月底前，試點推行全過程無人工干預審批、秒批秒辦和“零材料辦理”。
?。ㄋ模┩七M政務服務“跨域辦”。
1.完善通辦事項流程規則。圍繞“跨省通辦”“全省通辦”事項，按照全程網辦、異地代收代辦、多地聯辦等不同業務模式，進一步完善流程規則，明確收件地和辦理地職責劃分、業務流轉程序等內容。
2.提升線上線下通辦水平。優化完善“愛山東”政務服務平臺通辦專區，規范線下通辦專窗服務，完善幫辦代辦和異地協調聯動機制，打造以線上“全程網辦”為主，線下通辦專窗代收代辦為輔，線上線下相融合的政務服務通辦體系。加強與長三角、沿黃河流域等省市對接合作，有序推進電子證照等高頻數據跨區域共享互認。
?。ㄎ澹┩七M政務服務“就近辦”。
1.優化整合服務資源。合理布局線下政務服務網點，豐富辦理方式，推動群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項，下沉至便民服務中心（站）辦理。鼓勵各地根據園區特色設置政務服務站點，推動實現“園區事、園區辦”。
2.推進自助服務終端建設。優化整合公安、稅務、不動產、公積金、社保、醫保、水電氣熱等自助服務功能，加強與郵政、銀行、電信等行業合作。推動集成式自助服務終端向村（社區）、園區、商場、樓宇和郵政、銀行、電信網點等場所延伸。
五、開展政務服務數字化提升行動
持續強化數字技術在政務服務領域的應用，推動系統平臺對接融合和數據資源共享應用，推進政務服務模式創新變革。
?。ㄒ唬┩苿悠脚_升級融合。
1.加強平臺建設統籌。迭代升級“愛山東”政務服務平臺，完善應用功能，推動線上線下多渠道業務協同和服務融合，強化包含網上受理、權力運行、用戶評價等全流程應用支撐體系，保障全省政務服務多端多渠道服務“同標同源”建設，打造“一個門戶、一部手機”政務服務新模式。
2.推動系統對接融合。堅持“遷移為原則、對接為例外”，大力推動各類政務服務業務系統向“愛山東”政務服務平臺遷移融合，可由“愛山東”政務服務平臺支撐業務辦理的，不再單獨建設業務系統。2023年12月底前，全省各級政務服務實施機構統一使用“愛山東”政務服務平臺提供政務服務。
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1.強化平臺公共支撐能力。推動各類政務服務業務系統使用全省統一身份認證，完善跨層級簽章、多部門聯合簽章等功能。2022年12月底前，各級、各部門制發的電子證照全部加蓋電子印章或加簽數字簽名。強化電子證照支撐能力，規范電子證照歸集、調用等運行機制，逐步推進各類政務服務業務系統、發證制證系統與電子證照庫對接聯通，信息資料一次生成、材料復用，一庫統管、共享互認。
2.實行全流程檔案電子化管理。統籌規劃建設政務服務電子文件和電子檔案單套管理體系，實現歸檔數據收集、整理、檢測、入庫全過程管理。2022年6月底前，選取有條件的市開展政務服務檔案電子化試點。
（三）強化數據整合共享能力。
1.提升平臺數據質量和供給能力。完善全省縱向全貫通、橫向全覆蓋的數據資源共享交換體系，豐富公共數據資源供給清單，推動政務服務需求數據“即產生、即匯聚”。2022年12月底前，基本完成數據資源規范化梳理，實現全省政務數據“一本賬”管理。強化數據源頭治理，提升數據質量和可用性。推進“一網通辦”數據標簽化管理，優化數據共享申請服務。夯實數據“屬地返還”機制，增強基層獲取數據的即時性、動態性。
2.強化數據匯聚分析和展示應用。健全大數據輔助科學決策和精準治理機制，對政務服務事項全生命周期運行數據進行動態監測、科學分析。建設完善政務服務數據分析系統，加強對數據的日常監測、匯聚分析和成效展示，2022年12月底前，實現“事項辦理—辦事評價—問題整改”全流程閉環管理。
六、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各級、各部門要充分認識全面推進政務服務體系建設的重要性，切實加強組織領導，落實“一把手”責任，健全工作機制，建立工作臺賬，明確時間表、路線圖,實施項目化管理、工程化推進，有力有序推動各項任務落到實處。省政府辦公廳牽頭負責全省政務服務工作的體系建設、統籌推進、監督檢查，組織建立健全政務服務責任和標準體系，指導、協調和督促各級、各部門提供優質、規范、高效的政務服務；省大數據局牽頭負責為政務服務體系建設提供數字化支撐；省政府各有關部門按照職責分工，統籌推進本領域的事項梳理、清單銜接和政務服務監督指導等工作。各市、縣（市、區）政府要落實屬地責任，明確政務服務各項工作具體任務和責任分工，探索更多原創性、差異化的改革措施，統籌做好本地區政務服務體系建設和運行。鄉鎮政府和街道辦事處負責本轄區政務服務具體工作，接受上級政務服務管理機構指導和監督。
?。ǘ┘訌姺ㄖ伪Ｕ?。各級、各部門要堅持改革和法治“雙輪驅動”,聚焦政務服務優化面臨的政策制度障礙，及時清理和推動修改完善相關地方性法規、政府規章和規范性文件。加大有效制度供給，鼓勵各級將行之有效并可長期堅持的做法，逐步上升為制度規范，以法治手段推動政務服務體系建設。
?。ㄈ┘訌婈犖榻ㄔO。政務服務中心綜合窗口工作人員由政務服務管理機構統一配備。鼓勵有條件的市、縣（市、區）按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準開展等級認定、定崗晉級等工作，增強窗口人員專業性、職業性與穩定性。各級政務服務管理機構負責部門派駐人員的日常管理、服務規范，并對其年度考核等次提出建議。健全培訓管理制度，不斷提升工作人員服務意識、業務能力和辦事效率。強化各級政務服務管理機構相關人員力量配備。
?。ㄋ模┘訌姲踩Ｕ?。各級要強化“愛山東”政務服務平臺安全保障系統建設，落實安全管理主體責任，分類分級做好平臺建設和數據安全保障，提高“愛山東”政務服務平臺風險防控能力。加強政務數據全生命周期安全防護，健全不良信息發現機制,強化政務服務和數據共享利用中的個人隱私、商業秘密保護，深入推進網絡安全知識技能宣傳普及。
?。ㄎ澹┘訌姳O督評估。各級要加強對政務服務工作的督促指導，實行“月調度、月通報”，對重點任務完成情況開展專項檢查督導，對工作推進遲緩、落實不力的，依法依規嚴肅問責。以企業和群眾實際感受為重要標準,綜合運用社會評價、專家論證、第三方評估等方式，廣泛聽取意見建議,接受社會評價和監督。
?。┘訌娦麄魍茝V。各級、各部門要充分利用多種形式，廣泛宣傳政務服務便民利企措施，提供通俗易懂的政策解讀，正確引導社會預期，積極回應社會關切，營造良好改革氛圍。采取“揭榜掛帥”等方式積極開展創新試點，及時總結和復制推廣好的經驗做法。
山東省人民政府
2022年5月11日
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抄送：省委各部門，省人大常委會辦公廳，省政協辦公廳，省監委，省法院，省檢察院。各民主黨派省委，省工商聯。
山東省人民政府辦公廳2022年5月12日印發
